Nel mondo dei software, la qualità dell’assistenza clienti è uno dei principali fattori che determina il valore percepito dal cliente.
Un software può essere potente e intuitivo, ma se il supporto non è tempestivo, chiaro e risolutivo, l’esperienza complessiva ne risente soprattutto perché può incidere sulla operatività.Misurare la qualità del servizio clienti non significa solo contare i ticket, ma analizzare metriche chiave (KPI) che riflettono la reale efficienza, la capacità di risposta e l’impatto sulla propria azienda.
Le metriche da monitorare per un’assistenza di qualità
Tempo di prima risposta (First Response Time)
Il tempo di prima risposta misura quanto velocemente un cliente riceve la prima comunicazione dopo aver aperto un ticket.
È il primo indicatore della reattività del team di assistenza: un tempo di risposta breve comunica attenzione e professionalità.
In un contesto SaaS, rispondere entro poche ore o minuti può fare la differenza per l’operatività dell’azienda.
Tempo medio di risoluzione (Resolution Time)
Misura quanto tempo passa dall’apertura del ticket fino alla sua chiusura effettiva, cioè fino a quando il problema del cliente è davvero risolto.
Questa metrica serve per capire quanto è efficiente l’intero processo di assistenza, non solo la velocità della risposta iniziale.
Tasso di risoluzione al primo contatto (First Contact Resolution)
Questa metrica indica la percentuale di ticket risolti già nella prima interazione con il cliente, senza passaggi o escalation successive.
Un alto tasso di risoluzione al primo contatto è sinonimo di competenze tecniche elevate e formazione continua del team di supporto
Volume e trend dei ticket
Monitorare il numero di ticket aperti e chiusi nel tempo consente di comprendere il livello di efficienza dell’assistenza. Ad esempio, un aumento improvviso dei ticket dopo un aggiornamento software può indicare la necessità di richiedere formazione o più documentazione.
Perché Esox Solution risponde a tutti questi punti
Le metriche di assistenza non servono solo a misurare l’efficienza di un fornitore tecnico, ma a capire quanto un’azienda riesce davvero a mettersi nei panni del cliente.
Noi di Esox Solution siamo organizzati per essere un partner a misura delle PMI. Lavoriamo con velocità, presenza, flessibilità e pragmatismo consapevoli della necessità di mantenere l’operatività costante. Troppe aziende, infatti, scoprono tardi che soluzioni fuori scala non si adattano alla loro cultura e ai loro processi.
A noi interessa non solo installare un programma, ma dare certezza di selezionare il software che risponde alle esigenze di una piccola e media impresa, e formare il personale per utilizzarlo al meglio.